国际助残日 | 逆光而生 向阳而行——57位残疾人,在这里找到了“第二个家”
原创 圆通之家 圆通之家 2022-12-03 13:58 发表于上海

晚上7点半,圆通助残基地浙江客服中心首个月度绩效出炉。
排在在线客服名单榜首的,是个让人意外的名字——赵晨。主管刘水平还记得,这个因脑瘫而致一级残疾的22岁年轻人初次面试时,一分钟时间里,几乎变形的指关节只来得及在键盘上艰难敲下5个字;7个月后,“双11”期间,他已经能够熟稔地在3个客户间切换,左手在几个快捷键上一顿翻飞,屏幕上很快弹出几行与客户交流的文字。
整个11月,赵晨只休息了4天,但这个男孩却没觉得累,绩效单上的成绩是9854单,超指标逾七成,他笑得有些腼腆,“在这里像是打开了人生的新方向”。
2021年5月,圆通和中国残联签订战略合作协议,实施“圆梦行动三年计划”,通过“圆梦家园”和“云客服”两大就业创业平台,帮助残疾人实现就业创业。
8个月后,赵晨工作的圆通助残客服中心应运而生,57名残疾人在这里实现蜕变。

助残客服中心的员工正在工作
曾经不爱笑的男孩,在这里看见未来
刘水平记得,刚来时的赵晨并不爱笑。
“人是连夜从甘肃老家坐火车来的,培训还没结束,就急哄哄地让我给他考试,说是没过就趁早死心回家?!蔽?,他甚至买好了回家的车票。
在赵晨脸上,刘水平很容易就读出了自卑、焦虑与彷徨。
大专毕业后一年,赵晨兜兜转转找过好几份工作,但“特殊”的身份和疾病带来的肢体及表达障碍,几次让他折戟。这次来杭州面试,父母并不支持,但犟脾气的他,还想再试一把。

工作中的赵晨
刘水平决定给这个要强的男生一次机会。
很快,她发现上夜班的赵晨,成了公司最早到岗的员工。“有时候8点刚过,早班的人还没来齐,就看到他慢悠悠地挪着小步进来了?!?/span>
赵晨是不怕吃苦的。从每天处理不到50单,到单日超过300单,他花了3个月的时间。达成目标的那一天,一向节约的他难得给自己买了一个汉堡作为奖励,而上 一次奖励自己,还是他通过客服考核的那一天。
吃着汉堡,赵晨高兴得笑开了花。
拿到第一笔工资那天,他特意去市场给父母买了两盒茶叶作为礼物,但他觉得通过工作找回的自信,“才是我2022年送给他们最大的礼物?!?/span>
那个周末,赵晨第一次去了他心心念念好多年的西湖,从灵隐寺一路玩到雷峰塔。时间向晚,对着夕阳下的西湖,他按下手机快门,他说在镜头里看到了未来。

赵晨拍下的夕阳
“双11”,他的单量在整个公司都不算少
小儿麻痹症、强直性脊柱炎、“瓷娃娃症”、脑瘫、截肢、聋哑患者……助残客服中心的57名残疾人客服,几乎每一个都经历过命运的颠扑。
离着赵晨三排座位的,是来自云南的何志明。从13岁那年起,他长了肿瘤的右腿好好停停,最终还是没能逃过残疾的命运。但进入客服中心以后,他适应得很快。
“第一天处理的客户才90多个,第二天熟悉之后就跳到了近200个?!比胫叭旌螅沃久骶捅换鹚俚鞯礁粘闪⒌耐端咦楣ぷ?。
“很抱歉给您带来的困扰”“我们会尽快跟进核实”,道歉、处理、反馈,何志明熟练应对着每一个客户的需求。收疫情影响,今年“双11”不少商品发件受到影响。
11月21日那天,何志明一直忙到晚上近9点,下机前他瞄了一眼,处理的投诉单量超过了130件。整个十一月里,他的工作量在整个公司客服体系里,也不算少。

工作中的何志明
为让残疾人员工更快适应工作,圆梦行动项目有专人负责跟进培训。针对残疾人的特点,助残客服中心已建立包含企业文化、职业素养及经营管理的完整培训体系,涵盖了从岗前熟悉到在职提升的全过程。
进入8月后,何志明的表现赢得了处理升级投诉的机会,这些客户的诉求更棘手,但何志明觉得是个锻炼自己的好机会。这次绩效出炉,何志明不出意外又在前列,他和家里人约定好,等赚了钱回家过年,他想请大家吃顿大餐。
要让孩子们既能就业,更能乐业
11月30日,杭州城的天空罕见地飘起了大雪。
下午5点半,忙完旺季的最后一天班,何志明拉上老乡肖恒智,叫上主管刘水平,五六号人顶着寒风,说是要在公司旁的火锅店吃点热乎的。电磁炉旺起,铜锅沸起热汤,几盘毛肚、牛肉下肚,热气升腾之间,何志明看到了大家的笑脸。
在助残客服中心,不少过去也曾内向自闭的残疾人员工寻获了友谊,他们帮着打饭,帮着洗衣,帮着临时接手对方的电话。23岁的肖恒智还在这里,找到了想一起走下去的另一半。
11月24日,助残客服中心给残疾人员工们第三次举办生日宴,蛋糕切开的那一刻,大伙的关系更像是一家人。

生日会上正在表演节目的残疾人客服
而这个“家”唯一的大家长,是身高只有1米的刘水平。
44岁的刘水平做过裁缝,送过快递,肢体4级残疾的她也曾在工作中受过区别对待。2016年,她进入圆通浙江省区担任客服。4月13日,她接到新的任务,作为主管领着首批4名残疾人客服入驻助残客服中心。
“这是一个特殊的群体,客服又是一门需要沟通的工作,我担心他们的心理能否承受?!钡堑谋硐趾芸齑蛳肆跛降墓寺牵醋趴头行拇?名客服发展到如今的57名,刘水平看到了整个团队的成长。
到了今年7月,整个助残客服中心的运营已进入正轨,圆梦行动相关项目在杭州已实现可持续长期发展。
在这群孩子中间,她解开了心结
4月至今,刘水平只回过2次家。
助残客服中心的残疾人员工平均年龄还不到27岁,刘水平不仅要关注员工们的工作状态,还要关心孩子们的日常生活?!八ぷ髦杏龅嚼?,谁昨天又跑出去玩太晚,我都得看着。”
一段时间下来,她成了所有残疾人客服口中的“刘妈”。

孩子们口中的“刘妈”
“刘妈”不止要让残疾人员工掌握一技之长,更希望他们能像普通人一样工作与生活。上班时,她不爱“搞特殊”,从不会放低对员工的要求;下班后,她爱和员工们一起聚餐唱歌,陪着他们一块闹腾。
“过去我很少参加集体活动,对拍照也有些抵触?!绷趼杷?,工作多年,对自己的残疾人身份,从心底里多少还有些逃避。
但这几个月与残疾人员工的接触,让她解开了自己的心结。父亲节那天,她破天荒地站到了C位,和员工们录下了祝贺的视频。

中秋活动后刘妈和大家的集体合影
“以前我就挺自信,现在更自信了?!贝硬屑惨跤爸凶叱隼吹暮沃久饔辛烁兜哪勘辏僖允比?,他想回到云南老家,负责那里的圆梦助残客服基地,帮助更多残疾人实现就业创业的梦想?!懊幌氲?,我靠自己的努力赚到了第一笔钱,在这里,我认为是第二个家,也存下了钱,感谢大家。”在生日会的感恩卡片上,寿星赵晨歪歪斜斜地写下了简单的几句话,这是他最真挚的表达。

员工们的工作环境
“逆光而生,向阳而行?!痹谡憬锌头行牡恼故厩缴?,贴着这样一句标语。
截至目前,圆通已有近8000名残疾人员工。他们工作在快递员、操作员、圆梦家园驿站和客服员等各个岗位。未来,圆梦行动还将联合各地省、市残联,在3年时间内帮助2万~3万名残疾人实现就业创业梦想。
圆梦行动,正在让更多人圆梦。